Турагенты, внимание: клиенту уже мало путёвки. Как подарить ему впечатление?

Photo by glenncarstenspeters unsplash.com

Клиент уже не тот: ему нужны впечатления, а не просто путёвка

Турагенты, держитесь: в 2026 году ваш клиент больше не мечтает «просто полежать на пляже». Теперь ему подавай вино на винодельне, концерт любимого артиста, который «дома не купить», или ортопедический матрас в номере с идеальной шумоизоляцией. Тренд даже получил название — whucation: отдых не для галочки, а с конкретным «вау».

Как выяснилось на встрече, которую «Островок» устроил в честь Всемирного дня туризма, за этим трендом стоит целая наука. Врач и научный журналист Анна Хоружая объяснила: впечатление рождается из разницы между ожиданием и реальностью. Дофамин — это не просто «гормон счастья», а сигнал «о, вот это поворот!». Если турист получил ровно то, что представлял, он, конечно, останется доволен. Но запомнит он скорее неожиданный комплимент от отеля, апгрейд номера или бонусные мили, которые агент подарил перед вылетом.

Кстати, о бонусах. Как сообщает Профи.Трэвел, самый ценный момент — предвкушение — турбизнес сегодня упускает: клиенту после оплаты тура часто достаются только билеты и короткая памятка.

Предвкушение — часть путешествия. И вы его теряете

В Нидерландах больше 1,5 тысячи человек разделили на две группы: одни поехали в отпуск, другие остались дома. Кто был счастливее? Те, кто уехал... Но только до начала поездки! Пока они бронировали, паковали чемоданы и мечтали о море — уровень счастья зашкаливал. А после возвращения всё приходило к общему знаменателю с теми, кто всё это время сидел дома.

Вывод простой: предвкушение — мощный ресурс, который турагенты почти не используют. Вместо того чтобы после оплаты тура просто скинуть клиенту билеты и памятку, можно устроить ему маленький праздник: присылать подборки «что попробовать», «куда сходить», «какой там закат» — и поддерживать огонь ожидания до самого вылета.

Страшнее задержки рейса — только неизвестность

Ещё один важный момент: люди запоминают не только яркий пик, но и финал. Хороший выезд из отеля, трансфер и обратный перелёт могут оставить послевкусие получше любого спа-салона.

А вот если рейс задержали, худшее для туриста — не сами часы ожидания, а неведение. «Лучше знать, что улетим через пять часов, чем два часа гадать, вылетим ли вообще», — объясняет эксперт. Поэтому агенту нужно быстро и честно говорить клиенту: что известно сейчас, когда будет следующая информация и какие есть варианты. Даже ограниченный выбор — например, «подождать в отеле или уже ехать в аэропорт» — возвращает человеку ощущение контроля.

И тут у турагента появляется козырь перед ИИ. Никакой ChatGPT, даже самый натренированный, не решит проблему в три часа ночи и не скажет: «Спокойно, я всё решу». А живой агент — может. Именно за этим к нему и идут: не за картинками с пальмами, а за спокойствием и уверенностью, что всё будет хорошо.

Что в итоге?

• Продавайте не тур, а впечатление: узнайте, ради чего клиент едет.
• Не забывайте про предвкушение: последние недели до вылета — часть отдыха.
• Будьте рядом в моменты неопределённости: ясность и контроль важнее билета.
• Делайте маленькие сюрпризы: апгрейд, мили, комплимент — и клиент ваш навсегда.

А вы как считаете: туристу правда важнее эмоции, а не цена тура? Часто ли ваши клиенты говорят «вау» после возвращения? Или главная магия происходит ещё до вылета? Напишите в комментариях — интересно обсудить!